Миграция с системы управления заявками OTRS на систему групповой работы TeamWox

Введение

Данной статьей мы начинаем серию статей для компаний, использующих продукты сторонних разработчиков, функционал которых реализован в системе групповой работы TeamWox. Мы покажем, как перейти на систему TeamWox с того или иного продукта. Первая из таких систем, рассматриваемая нами, - это открытая система обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System).

В статье будут рассмотрены основные аспекты работы с системой OTRS и аналогичная работа в системе TeamWox. Шаг за шагом вы сможете освоить навыки работы с заявками и клиентами в системе TeamWox.

Система работы с заявками в системе OTRS

Любая система управления заявками предназначена для организации технической поддержки пользователей. Такая система позволяет максимально информативно общаться с пользователем и совместно решать возникающие у него проблемы.

Система OTRS является кросс-платформенной. Ее функционал предназначен исключительно для работы с заявками через Web-интерфейс.

Установка системы с 4 базовыми модулями занимает около 7 минут (для сравнения в TeamWox установка идет около 5 минут с 20 базовыми модулями). При этом создается учетная запись Администратора и настройка почты. Часть установки проходит в web-интерфейсе.

В конечном итоге сервер OTRS занимает около 850 Мб на жестком диске. Это связано с необходимостью установки Apache-сервера, системы задач CRON, системы управления базами данных MySQL, системы выполнения Perl приложений Strawberry perl и самой системой OTRS.

Учитывая количество используемых сторонних решений, это требует отдельно нанятого специалиста по поддержанию системы. В связи с этим затраты на обслуживание такой системы возрастают.

В отличие от OTRS, система TeamWox не требует решений сторонних разработчиков. Она устанавливается за 5 минут, и дальнейшая поддержка системы реализована в виде внутренних средств мониторинга.

Единственным назначением системы OTRS является регистрация и обработка заявок клиентов. В отличие от нее, в системе групповой работы TeamWox работа с заявками является одним из множества инструментов. В связи с этим заявки взаимодействуют с другими модулями системы, позволяя работать внутри компании более эффективно:

Сотрудники отдела технической поддержки

Для работы сотрудников технической поддержки в системе OTRS используется созданная для этого роль. В системе групповой работы TeamWox отдел, соответствующий этой роли, уже заведен по умолчанию, и создавать его нет необходимости. Называется он "Technical Support".

Теперь добавим двух пользователей в систему:

• John Smith будет заниматься решением проблем по заявкам клиентов;
• Julia Simple будет обрабатывать входящие заявки клиентов и назначать исполнителей на работу с ними. Для этого данный пользователь должен входить в отдел технической поддержки.

В OTRS пользователя Julia Simple необходимо связать с ролью Technical Support:

В системе групповой работы TeamWox пользователя необходимо связать с отделом Technical Support:

Справочник клиентов

Основной задачей системы регистрации и обслуживания заявок является повышение качества работы службы технической поддержки в отношении клиентов. Поэтому для связывания и контроля работы с теми или иными клиентами в системах используется электронный справочник клиентов.

В системе OTRS этот справочник реализован в разделе Customers:

В системе TeamWox этот справочник находится в разделе Организации:

Кроме того, в системе TeamWox существует возможность посмотреть всю историю заявок, связанных с данным клиентом:

Система групповой работы TeamWox предоставляет возможность импортировать клиентов для обеспечения быстрой миграции без существенной потери времени.

Для переноса клиентской базы, пользователю необходимо выполнить SQL запрос из Web-интерфейса в Администрировании OTRS и сохранить его результат в CSV файле:

Система OTRS сформирует файл admin_select.csv. Этот файл необходимо указать в качестве источника для импорта списка организаций в системе TeamWox:

Регистрация и обработка заявок

Заявка в компании проходит несколько этапов своей жизни:

1. Поступление заявки;
2. Определение пользователей, работающих над ней (исполнителей);
3. Обсуждение и решение проблемы клиента;
4. Окончание работы с заявкой (перевод ее в завершенное состояние).

Поступление заявки в систему обеспечивается разными путями и методами в каждой из систем. Рассмотрим эти варианты поступления заявок в системах.

Заявки поступают в систему OTRS следующими способами:

1. С помощью трансформации письма в заявку: все входящие письма на почтовый ящик технической поддержки можно автоматически привязывать во входящую группу заявок.
2. С помощью ручного создания заявки (на основе письма или телефонного звонка).

В систему групповой работы TeamWox заявки поступают следующими способами:

1. С сайта компании с помощью Web-интеграции;
2. С помощью связывания письма с новой заявкой;
3. С помощью связывания задачи с новой заявкой;
4. С помощью ручного создания заявки.

Более наглядно процессы поступления заявок представлены на схеме:

Система групповой работы TeamWox предоставляет больше возможностей за счет более широкого функционала и взаимодействия заявок с другими средствами групповой работы внутри компании. Также в TeamWox возможно использовать заявки для внутренней работы компании, без привязки к клиентам.

Все это позволяет не только безболезненно перевести работу в систему TeamWox, но и получить больше возможностей для поддержки клиентов и работы компании.

Для определения списка Исполнителей в OTRS предусмотрены только групповые настройки и настройки ролей. Это связано с тем, что OTRS ориентирована на работу только службы технической поддержки.

В системе групповой работы TeamWox круг людей определяется с помощью команды "Назначить". При этом открывается элемент выбора пользователей и групп:

Также в TeamWox можно назначить ответственных за исполнение пользователей для дополнительного контроля за работой над заявкой:

Для обсуждения текущей заявки в обеих системах предусмотрена возможность ввода комментариев. Для внутреннего обсуждения комментарий можно сделать приватным. В этом случае клиент не увидит его.

В системе OTRS для этого необходимо выбрать тип комментария из списка:

В TeamWox приватный комментарий выбирается с помощью соответствующей галочки:

После процесса обработки заявки переводятся в определенное состояние. В OTRS возможны следующие состояния обработанной заявки:

1. Закрыта (успешно или не успешно)
2. Напоминание (простое напоминание, ожидает автозакрытия)

В системе групповой работы TeamWox возможные следующие состояния:

1. Закрыта - этот статус говорит об успешности завершения заявки.
2. Завершена - исполнитель завершает заявку по окончании работы с ней, а инициатор заявки проверяет результат и переводит ее в состояние "Закрыта" или "Открыта" в зависимости от результатов проверки исполнения.
3. Отложена - отложенный статус в TeamWox соответствует напоминанию в OTRS. Как правило заявки откладывают до того времени, когда в наличии будет достаточное количество ресурсов и возможностей для их выполнения.
4. Отклонена - если заявка от клиента не является актуальной (например, сообщение о несуществующий на данный момент ошибке) или заявка не будет выполняться в дальнейшем, ее отклоняют.

Публичная часть на сайте компании

В системе групповой работы TeamWox публичная часть заявок для клиентов реализована в виде отдельной интеграции на сайте компании. Это дает больше безопасности и защиты от злоумышленников, а также гибкость настройки интерфейса.

В системе OTRS такой интеграции нет, она имеет единый интерфейс как для службы технической поддержки, так и для клиентов компании.

Также система TeamWox позволяет интегрировать публичную часть заявок в приложения, например "MetaTrader 5 Administrator":

Миграция с OTRS на TeamWox

Для миграции с системы OTRS на систему TeamWox вам нужно выполнить следующие действия:

1. Создать аналогичных пользователей в системе TeamWox и раздать им права доступа;
2. Создать клиентов аналогично системе OTRS;
3. Настроить клиентскую часть на сайте вашей компании;
4. Начать работу с заявками.

Следуя этим пунктам, вы легко и быстро сможете перевести свою работу с системы управления заявками OTRS (Open-source Ticket Request System) на систему групповой работы TeamWox.

Заключение

В данной статье мы рассмотрели основные моменты, связанные с работой с заявками в системах TeamWox и OTRS. 

В то же время система групповой работы TeamWox предназначена для организации всего процесса работы компании, начиная с постановки задач и общения сотрудников и заканчивая работой с клиентами и внешними организациями.

Для работы с заявками в системе TeamWox предназначен модуль "Сервисдеск".  Данный модуль реализует функционал, аналогичный представленному в системе OTRS, а именно работа с заявками, связывание с клиентами, контроль и отчеты и т.д. Также модуль "Сервисдеск" обладает дополнительными возможностями, такими как интеграция в Web-сайт, интеграция в приложения, связывание с задачами и т.д.

Все это в купе с другими возможностями системы групповой работы TeamWox позволяет охватить всю сферу групповой и клиентской работы предприятия.

Статьи по теме:

1. FAQ
2. Настройка системы групповой работы TeamWox для доступа из сети Интернет
3. Инструкция по установке сервера TeamWox
4. Как получить легальный SSL сертификат для TeamWox?
5. Как ускорить работу TeamWox за счет хранения компонентов на разных дисках
6. Миграция с системы управления заявками OTRS на систему групповой работы TeamWox
7. Техсаппорт с применением MetaQuotes TeamViewer
8. Справочное руководство TeamWox
9. Условия поставки TeamWox

2011.03.18