Множество компаний рано или поздно сталкивается с тем, что на техническую поддержку клиентов начинает уходить слишком много времени и ресурсов. Клиенты при этом вынуждены днями или – хуже того – неделями ожидать ответа на интересующие их вопросы. Частенько бывает так, что их просьбы и обращения просто теряются в бумажной волоките. Если клиентов становится все больше, а их запросы – все более изощренными, все это может превратиться в поистине неразрешимую задачу.
Однако выход из ситуации все же есть – внедрение в компании автоматизированной службы технической поддержки (также ее называют сервисдеск или helpdesk). Такой ход способен обеспечить эффективную и оперативную работу с заявками, поступающими от ваших клиентов. Кроме того, это позволит взять под контроль внутреннюю службу техподдержки. Ведь система зафиксирует не только каждую заявку клиента, но и каждый ответ вашего специалиста. Проигнорировать или передать поставленную задачу другому сотруднику, обладая при этом достаточной компетенцией для ее решения, уже не получится.
Сервисдеск, входящий в состав системы управления бизнесом TeamWox, обеспечивает оперативное техническое обслуживание клиентов по поступающим извне запросам. Достигается это благодаря интеграции сервисдеска с веб-сайтом вашей компании. Механизм работы хелпдеска при этом довольно прост. Запрос от клиента поступает в систему через сайт компании – и автоматически создается заявка. В зависимости от содержания она назначается определенной группе сотрудников, которая и будет ее обслуживать. Если вопрос касается, к примеру, поставки определенной продукции, то заявка пойдет прямиком в отдел продаж, если же клиента интересуют финансовые моменты – то в бухгалтерию, и т.д. Подобное разделение на группы обслуживания позволяет оперативно назначить ту или иную задачу конкретно тем работникам, которые способны ее решить. В процессе решения задачи статус заявки обновляется, и руководители соответствующих отделов могут контролировать, насколько удачно их сотрудники справляются с нагрузкой.
В обязанности хелпдеска системы групповой работы TeamWox входит регистрация заявок пользователей, их координирование и последующее решение поставленной задачи, а также информирование пользователей о ходе разрешения их заявок и автоматическое формирование отчетности. Другими словами, хелпдеск можно представить как диспетчерскую службу, которая является центром приема жалоб и предложений от пользователей, контролирует выполнение поставленных перед различными отделами задач и процесс решения проблем клиента.
В общем, благодаря сервисдеску клиенты компании получают возможность напрямую участвовать в диалоге со службой поддержки и любым другим подразделением компании, а также следить в режиме реального времени за ходом рассмотрения своих заявок. Это повышает прозрачность вашей компании, работает на создание репутации по-настоящему клиент-ориентированного бизнеса, а главное – помогает вашим клиентам быстро разобраться с кучей проблем и вопросов.
2011.12.08